最近、企業や芸能界で謝罪会見が相次いでいますよね。テレビなどでその様子を目にする人も多いのではないでしょうか。誠意が伝わり逆に好感度が上がる謝罪もあれば、言い訳ばかりで余計に印象が悪くなってしまう謝罪も……。
これだけ多くの人の前で謝罪することはなくても、社会人であればお客様や上司へ頭を下げる場面は少なからずありますよね。
いつか来るかもしれない謝罪の場面のために、どんな準備をするべきか。大手百貨店在籍時に1,300件以上のクレーム処理に携わった苦情・クレームアドバイザーの関根眞一氏に謝罪について聞いてみました。
「謝罪の場では、とにかく誠意が伝わるようにすることです。『日本苦情白書』のアンケートで、“誠意とは正直である”と考える人が最も多い結果となっています。つまり、正直に謝ることは謝りましょうということです」
関根さんは、最近よくある記者会見における謝罪の場で、「これはまずいなぁ」と思うことがあったと言います。
「謝罪の場でうそをついたら、必ず露呈するものです。最近でいえば、虚偽表示の謝罪会見のときもそう。謝罪したあと、社長は早々に逃げてしまった。あれはいけない。その時点で次も問題が出ることは分かっていたし、とにかく正直に謝り続けるべきでした」
どんな謝罪であっても謝罪は謝罪。失敗の程度によって変わるものではない
「失敗の程度に合わせた謝罪というものはありません。同じ謝罪をするなら、（それがささいな事であっても）誠意を持って真摯（しんし）な態度で謝罪をすることに変わりはないのです」
つまり、公の場の謝罪だろうと、いま目の前にいる人への謝罪だろうと、「謝罪」という意味では同じということではないでしょうか。
では具体的にどんな所に気を付けるべきか、そのポイントをいくつか挙げてもらいました。
謝罪で気を付けるべき5つのポイント
1 謝罪は一度だけで終わらせること
→二度目以降の謝罪は、根掘り葉掘り追求されることになってしまいます。
2 隠し事をしないこと
→うそをつくとすぐバレて、より大ごとになってしまいます。
3 今後の対応を明確に説明できるものを用意すること
→対応をグラフ化したものでも、今後のスケジュールでも、目に訴えるものが良いです。できれば、「既に終えた」と伝えられれば、より相手に納得してもらえます。
4 頭の下げ方をおざなりにしないこと
→手を体の横に付け、首を軽く折り、腰を90度の角度に曲げて、頭を下げます。謝罪をしているものが全員同時に下げ、起き上がることが大切です。
5 ダークスーツを着る
→見た目も大切です。明るい柄のスーツで謝罪しても誠意は伝わらないでしょう。
いつなんどきあなたの身にも降りかかるか分からない謝罪という二文字。それが大事であれ些細なものであれ、傷口を最小限にするために、誠意を持った対応を心掛けたいものです。
（識者プロフィール）
関根眞一/苦情・クレームアドバイザー。大手百貨店にてお客様相談室長を担当し、1,300件以上のクレームを対応。退社後も多方面で、苦情処理の専門家として活躍している。著書に、『となりのクレーマー』（中央公論新社）、『なぜあの教師は保護者を怒らせるのか』（教育開発研究所）などがある。
※この記事は2013/11/29にキャリアコンパスに掲載された記事を転載しています。
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